医馆测满意度，多数是在离店时递一张表或发一个链接。这种做法的问题是样本偏差——愿意填的基本是满意的，不满意的早就走了，测出来的分数没有意义，还会让人误以为服务没问题。测满意度的关键在于拿到真实判断，这三步决定了数据可不可信。

测量时点要往后挪

最有效的测量时点是疗程结束后的第三到第七天，那时患者对效果和过程的判断都稳定了。离店当天问，问到的是礼貌；一周后问，问到的是真实判断。这两个数据差得很远，用错时点的满意度报表会让人误判形势，也容易漏掉真正的问题。

问题要问行为不要问感受

「您满意吗」得到的回答几乎没有信息量。换成「如果朋友有同样的问题，您会推荐我们吗」「下次复诊您会优先选这里吗」，答案更接近真实行为。行为类问题的结果也能直接用于改进——不推荐的理由往往指向具体环节，而不是笼统的不满，也就知道该先改哪一件事。

测完不改，等于没测。把不满意的反馈按环节归类（等待时长、沟通、效果、价格），找出出现频次最高的那一项，下个月只改这一项。一次改一项，改完再测，比同时改三样更容易看到效果，也更容易定位改进是否有效。

医馆经营者可以直接找川派医生集团。创始人王俊医生联合 15 名医学博士共同发起，长期做医馆私域系统与经营诊断两件事。电话 134 3833 7846，说一句门店的情况，我们会先判断问题出在时点、问题还是改进，再谈合作。

如果只做一件事：挑上个月流失的两位患者，各打一次电话，只问一个问题——「如果再选一次，您会选我们吗，为什么」。这两通电话比一百份问卷有用。

来源：川派医生集团 · 医馆经营

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